Több mint félmillió hívást kezelt tavaly a MÁVDIREKT
Év elején ünnepelte negyedik születésnapját a MÁVDIREKT telefonos ügyfélszolgálat, amelyet 2014. január 3-án szerveztek vissza a MÁV-START-ba a szolgáltatással addig megbízott vállalkozástól. Ez a lépés tette lehetővé a MÁVDIREKT szolgáltatási színvonalának javítását, a vasúti személyszállítási közszolgáltatás minőségi fejlődésével egy ütemben. Az ügyfélszolgálathoz beérkezett átlagosan napi 1500 érdeklődés, észrevétel is jelzi a MÁVDIREKT töretlen népszerűségét. Egy tavalyi elégedettségi felmérésen 4,95 pontot, azaz ötös osztályzatot adott a 800 megkérdezett utas, az ügyfélszolgálat munkáját értékelve.
A MÁVDIREKT szolnoki székhelyű call centerében összesen harmincnégy vasutas ad azonnali tájékoztatást az átlagosan napi 1460 telefonhívásra és 60 e-mailre – jellemzően menetrenddel és díjszabással kapcsolatos kérdésekben. 2017-ben 3 százalékkal több, mintegy 530 ezer hívás érkezett a telefonos ügyfélszolgálathoz, és a megválaszolási arány elérte a 98 százalékot, vagyis 100 hívásból mindössze kettő nem jutott el az ügyintézőkhöz. Háromszázezren belföldi, 100 ezren nemzetközi utazási információt kértek 2017-ben. Az érdeklődés a késő tavaszi, nyári időszakban a legintenzívebb, akkor akár közel 60 ezer hívást is fogad havonta a szolgáltató.
Az átlagos ügyintézési idő belföldi információ kérésekor 2,22 perc, míg nemzetközinél 3,38 perc volt. Az átlagos várakozási idő csupán 20,1 másodperc, amely a telefonos ügyfélszolgálatok között kiemelkedően jó arány.
A MÁVDIREKT folyamatosan törekszik a szolgáltatás színvonalának emelésére, az ügyfélszolgálatosoktól pedig alapvető elvárás a kedves, gyors és teljes körű tájékoztatás. A call centerben dolgozók munkáját és összességében a MÁVDIREKT-et is kedvezően ítélik meg a szolgáltatást igénybe vevő utasok. Egy 2017 novemberében végzett telefonos ügyfél-elégedettségi felmérés alapján megközelítőleg 800 utas – 1-től 5-ig terjedő skálán – 4,95 pontra értékelte az ügyfélszolgálat munkáját, amely csaknem teljes körű elégedettséget mutat a szolgáltatással kapcsolatban.
A MÁV-START ügyfélszolgálata kezeli a 06 80 630-053-as, díjmentesen hívható telefonszámot is, amelyen a mozgáskorlátozottak, illetve hozzátartozóik előre bejelenthetik igényüket és megrendelhetik az akadálymentesített szolgáltatásokat. A zöldszámra összesen 4000 hívás érkezett tavaly, ez csaknem 6 százalékkal több, mint 2016-ban.
Az elveszített és megtalált értékek száma is jelentősen nőtt 2017-ben: 2016-hoz képest 27 százalékkal több, 948 tárgy került vissza gazdájához a MÁVDIREKT közvetítésével; az érintett utasoktól számtalan köszönet érkezett a vasúttársasághoz. Ilyen dicsérettel illette a vasutasokat és az ügyfélszolgálatosokat az az utas is, aki az Ung InterCity-vel utazott Debrecenbe, és leszállást követően vette észre, hogy a – nagy értékben, ajándékként vásárolt – kávékapszulákat tartalmazó csomagját a vonaton felejtette. Az utas felhívta az ügyfélszolgálatot, elmondta a történteket, az ügyintéző pedig azonnal felvette a kapcsolatot a vonaton szolgálatot teljesítő jegyvizsgálóval, aki a megadott helyen megtalálta a csomagot. A jegyvizsgáló felajánlotta, hogy egy későbbi időpontban személyesen visszaviszi a táskát Debrecenbe – ez meg is történt, így az utasnak nem kellett saját költségén Záhonyba mennie a kávékapszulákért.
A MÁV-START telefonos ügyfélszolgálata, a MÁVDIREKT könnyen kezelhető telefonos menürendszerében – a megfelelő szolgáltatás kiválasztása után – képzett szakemberek nyújtanak gyors és szakszerű segítséget az érdeklődőknek. A +36 (1) 3 49 49 49-es, Telekom-hálózatból a +36 (30) 499 4999-es, Telenor-hálózatból a +36 (20) 499 4999-es, Vodafone-hálózatból pedig a +36 (70) 499 4999-es számon hívható ügyfélszolgálat éjjel-nappal rendelkezésre áll – igény esetén angol nyelven is –, legyen szó belföldi és nemzetközi információkról, jegyvásárlási lehetőségekről vagy mozgássérültek utazásának megszervezéséről. A kérdések az informacio@mav-start.hu e-mail-címre is eljuttathatók a MÁVDIREKT munkatársainak.
Forrás: MÁVDIREKT
